As unidades de informação deveriam ter em seu balcão de atendimento, além de auxiliares administrativos, um bibliotecário para realização do atendimento real e virtual da sua instituição. Onde a receptividade se tornasse a principal qualidade que a equipe do balcão deveria ter, sem fazer distinção ao cliente que esteja atendendo, seja o magistrado ou o homem do cachorro quente.
A presença de um bibliotecário no balcão de atendimento para algumas instituições passa a ser inviável, porque só dispõem de um profissional da informação (polivalente) para administrar a sua unidade informacional. Além disso, muitos bibliotecários não aceitariam atuar no balcão por não gostarem de lidar com o público, outros por priorizarem setores fechados com um grau de maior relevância aos seus clientes. E são realmente. Contudo, o balcão de atendimento também é.
Não desejamos que o bibliotecário fique apenas no “toma lá dá cá” quanto a empréstimo e devolução de materiais. Porém, é necessário um profissional da informação presente de “Alma e Corpo” para receber, esclarecer, resolver, direcionar, com a maior transparência possível, as necessidades informacionais dos clientes, que são a razão da nossa existência profissional em qualquer unidade de informação.
Muitas vezes o cliente sai descontente e duvidoso do atendimento quanto aos serviços e produtos oferecidos, por falta de um diálogo sintonizado, o chamado feedback, levando para si, e disseminando para os demais, uma imagem negativa da instituição. E muitos bibliotecários pensam que tudo está caminhando “na santa paz”, mal sabem eles que sua imagem também foi atingida, afinal, muita gente pensa que foi atendida por bibliotecários, e infelizmente nem todos os auxiliares e bolsistas que atendem estão comprometidos em desempenhar um atendimento eficaz. Dessa forma, se o bibliotecário participasse de uma forma mais ativa do cartão-postal de boas-vindas dessas unidades informacionais, contribuiria para uma melhor qualidade no atendimento, além de melhorar a imagem da sua profissão, podendo abrir a caixa de sugestões sem medo e respondê-la com maior segurança.
Marcos Soares
CRB4-1381
(Bibliotecário da UFPE)
